Procon-MPMG identificou mais de 160 reclamações envolvendo mudanças de planos, redução de benefícios e cobranças indevidas. Multa aplicada à operadora foi de R$ 996.643,19.
A operadora de telefonia Claro S.A. foi multada em R$ 996.643,19 pelo Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG), após uma investigação identificar alterações unilaterais em planos e ofertas comerciais sem comprovação adequada de que os consumidores foram informados previamente ou concordaram com as mudanças. A decisão foi divulgada pelo Ministério Público de Minas Gerais no dia 8 de outubro de 2026.
Segundo o órgão de defesa do consumidor, a conduta da empresa violou deveres de informação, transparência e boa-fé nas relações de consumo. A apuração apontou relatos de clientes que tiveram seus planos modificados sem solicitação, passaram a pagar valores superiores aos inicialmente contratados ou perderam benefícios que faziam parte das ofertas originais.
Investigação começou após reclamação de consumidor
O procedimento teve início após uma manifestação encaminhada à Ouvidoria do Ministério Público de Minas Gerais. Na reclamação, um consumidor informou que seu plano de telefonia móvel pré-paga, denominado “Prezão R$ 14,99 por mês”, havia sido alterado para a oferta “Prezão YouTube R$ 29,99 por mês”, sem que ele tivesse solicitado ou autorizado a mudança.
Com a alteração, o valor mensal do plano passou de R$ 14,99 para R$ 29,99, representando um aumento de R$ 15 por mês — praticamente o dobro do preço original.
A partir desse relato, o Procon-MPMG ampliou a investigação para verificar se outros clientes enfrentavam situações semelhantes. A análise identificou mais de 160 manifestações de consumidores em diferentes localidades de Minas Gerais, registradas ao longo de vários anos.
Os registros foram encontrados em diferentes canais de atendimento e reclamação, demonstrando que as queixas não estavam restritas ao caso que deu origem ao procedimento.
Mais de 160 manifestações apontaram possíveis irregularidades
Durante a investigação, foram contabilizadas as seguintes manifestações:
- 83 registros no ReclameAqui;
- 81 reclamações na plataforma Consumidor.gov.br;
- Duas manifestações na Ouvidoria do Ministério Público de Minas Gerais;
- Uma reclamação no próprio Procon-MPMG.
Os relatos analisados apontaram situações variadas. Em um dos casos, um consumidor afirmou que seu plano havia sido alterado três vezes sem solicitação ou autorização. Em outra manifestação, houve reclamação sobre a redução da franquia de internet sem o consentimento do usuário.
Também foram relatadas mudanças nos benefícios oferecidos pelos planos, incluindo a retirada de vantagens relacionadas ao envio de mensagens SMS e ao acesso a determinados aplicativos sem desconto da franquia de dados móveis.
Essas alterações podem afetar diretamente o uso cotidiano do telefone celular, especialmente quando o consumidor contrata um pacote considerando uma quantidade específica de internet, determinados serviços incluídos e um preço mensal previamente estabelecido.
Empresa não comprovou adequadamente a autorização dos clientes
Na decisão administrativa, o Procon-MPMG concluiu que a Claro não apresentou elementos suficientes para demonstrar, de maneira abrangente, que os consumidores afetados receberam informações prévias, claras, adequadas e individualizadas sobre as alterações realizadas.
Também não foram apresentadas provas suficientes de que os clientes concordaram com as novas condições contratuais.
O órgão destacou que as modificações em planos e ofertas comerciais podem ser executadas por sistemas de gestão que alcançam um grande número de usuários. Por esse motivo, eventuais irregularidades nesses procedimentos podem ultrapassar os casos individuais registrados e atingir outros consumidores submetidos às mesmas condições comerciais.
A decisão, portanto, considerou não apenas os relatos isolados, mas também a possibilidade de que os procedimentos utilizados para modificar as ofertas tivessem um alcance mais amplo.
Código de Defesa do Consumidor fundamentou a penalidade
Ao concluir o processo administrativo, o Procon-MPMG considerou configuradas infrações a dispositivos do Código de Defesa do Consumidor (CDC), especificamente aos artigos 4º, inciso III; 6º, inciso III; 30; 31; e 51, inciso IV.
Esses dispositivos estão relacionados a princípios como a boa-fé nas relações de consumo, o direito à informação adequada e clara, a vinculação da oferta anunciada e a proteção contra cláusulas contratuais abusivas.
Na prática, a decisão reforça a importância de que as condições contratadas sejam respeitadas e de que eventuais mudanças sejam comunicadas de forma adequada, com observância dos direitos dos consumidores e das regras aplicáveis ao serviço.
A multa foi fixada em R$ 996.643,19, valor próximo de R$ 1 milhão. Conforme informado pelo Ministério Público, a Claro ainda poderá apresentar recurso contra a decisão administrativa.
O que o consumidor deve fazer ao perceber mudanças no plano?
Diante de situações semelhantes, a orientação é conferir regularmente as condições do plano contratado e comparar os valores cobrados com aqueles informados na contratação.
Caso identifique uma mudança não reconhecida, o consumidor pode:
- Conferir o plano ativo, a franquia de internet, os benefícios incluídos e o valor cobrado.
- Guardar faturas, comprovantes de recarga, mensagens recebidas e capturas de tela que ajudem a demonstrar as condições anteriormente contratadas.
- Entrar em contato com a operadora e solicitar esclarecimentos, a justificativa para a alteração e o respectivo número de protocolo.
- Se o problema não for resolvido, registrar reclamação na plataforma Consumidor.gov.br ou procurar o Procon de sua cidade.
É importante que o consumidor descreva objetivamente o que foi alterado, quando percebeu a mudança e quais valores ou benefícios foram afetados. Esses registros podem auxiliar na análise e na tentativa de solução do problema.
Atenção: a multa aplicada pelo Procon-MPMG é uma penalidade administrativa à empresa. Eventual restituição de valores ou compensação individual ao consumidor depende da análise da situação concreta e dos procedimentos cabíveis.
O caso reforça a importância da fiscalização dos serviços de telefonia e do acompanhamento das condições contratuais, para que os consumidores tenham clareza sobre aquilo que contratam e pagam.
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Fonte: Ministério Público de Minas Gerais (MPMG), por meio do Procon-MPMG. Processo Administrativo nº 02.16.0024.0069093.2024-98.
